文：本刊编辑部
《售货员的礼仪规范》

售货员的服务，是整个服务业的窗口。这个窗口的礼仪规范主要体现在两个方面，一是售货环境的，二是售货员个人行为的。

1．美化售货环境。

(1)要注意保持柜台的清洁。要打扫干净柜台，使之一尘不染。柜台上除了算盘、秤一类的必要用具外，不要堆放其他东西。如果是玻璃柜台，则应使之保持明亮，陈列的商品上要无灰尘。销售食品的柜台，更要注意保持干净，像出售鱼、肉等副食品的柜台，应勤加打扫、清洗，不应怕麻烦而敷衍了事。销售直接入口食品的柜台，尤其要严格遵循食品卫生条例的有关规定。如果是散装的食品，应装进干净的容器，必要时要在上面加盖干净的护纸或护布。柜台的清洁离不开柜台周围环境的清洁。要注意打扫干净柜台内外的每个角落，尤其是柜台外顾客活动的场所，更应注意保持整洁，条件允许的话最好设置垃圾桶或垃圾箱。

(2)要精心陈列商品。商品陈列，要注意突出经营特色和经营目的，照顾自己工作时拿取的方便，同时要注意陈列的艺术，造成一种视觉上的美学效应。同时，还应考虑顾客观看选择的方便。应该按照方便、美观、醒目的原则来陈列。

(3)良好的售货环境，还包括售货员仪容、仪表的整洁。售货员应该按规定着装，服装要整洁、得体。仪表文雅，仪态端正，和蔼亲切，集中精力，微笑迎客。食品柜台的售货员，更要严格遵守着装规定，戴帽子、口罩，穿制服，注意使用食品夹。售货员站立时应贴近柜台，其站姿上身与前文所述标准姿势相同，双手轻放柜台上，注意不要伏在柜台上。双腿可分开，最大宽度为等肩宽。要保持精神饱满，自然轻松。切忌在工作岗位上吸烟。

2．礼貌、热情而周到地待客。

对于销售服务来说，仅有美好的环境是不够的，还必须有售货员的良好行为规范相辅。

(1)当顾客走近柜台时，要将视线迎向客人，亲切自然地问好或微笑点头致意。注意不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开头就问："您想要点什么?"这往往会把没有拿定主意买什么东西的顾客吓退。应该注意观察，对那些神态悠闲随便逛逛的顾客不要随便发问，给他以选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态，鼓励顾客；如果顾客表现出了对某种商品的兴趣或注意，则应主动搭话，并可视其意见拿出商品供他观看。

(2)在为顾客拿取和递送商品时，要注意动作的轻巧。尤其是某些较小又不怕摔的货物，在递给顾客时，切忌随意地扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放，会显出你对顾客的尊重。

(3)在顾客挑选商品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方过多的发问或多次的挑选而不耐烦。即使顾客挑选了半天仍然不买，售货员依然要同样热情接待，微笑道别，始终如一地保持礼貌态度。对于顾客挑选好的商品，要精心包装，如果是肉、菜等副食品，更要注意包装严密、捆扎结实。

(4)如果顾客很多，一时忙不过来，一定要注意对久等的顾客说："对不起，让您久等了。"或者说："请稍等一会儿。"应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位。

(5)顾客离柜台时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应该热情地说声"再见"，或者说"欢迎再来"。

3．售货员应该避免的行为。
(1)以年龄取人，以服饰取人，以性别取人。
(2)只照顾成年人而对儿童或老人不加重视。
(3)只奉迎衣饰华丽者而轻视衣饰一般者。
(4)只对异性热情有加而对同性冷淡如冰。
在工作过程中，售货员应该对所有的顾客都一视同仁，做到"童叟无欺、贵贱一致、男女平等"。