文：本刊策划部

怎样正确对待顾客投诉
　　有实验表明，在服务店经营过程中，当赢得了一个稳定的顾客，也就又获得了20个另外的顾客，因为他会把这个服务店再介绍给另外与他关系亲密的20个亲朋好友；而如果服务店得罪了一个顾客；那么不仅仅是失去一个，其实至少失去了80个潜在的顾客--他会把对该店的不满传播给所有他认识的人。

二、要辩证地对待顾客投诉
1、一方面，顾客投诉表明我们的服务还做得相当不够；另一方面，顾客希望通过投诉表达意愿，表明他还是希望我们能够不断地改进，更好地满足他的需要。
2、通过顾客的投诉，发现管理上的弱点，不断改进服务店的工作。

三、培养四种基本能力
1、观察
身体语言在面对面接触时传达了55%的信息
强化把观察能力用在顾客服务上的意识
2、聆听
适时地提问
做出相宜的反映
不断归纳总结
3、询问
选择一些开放性的问题
事先制定一份投诉登记表
需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉。
--"非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？"
--"对不起，有一个细节我想核实一下，请您……"
4、表达
语调的抑扬变化
音量控制
调整以迎合顾客
成功解决顾客投诉
解决顾客投诉的原则
把握服务原则，以不变应万变--因人而异地采取不同的方法，有些东西是恒定不变的。

原则一：满足顾客需要是首要任务
在看到顾客的第一眼就同他（她）打招呼
在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰
原则二：永远不要同顾客争辩
尊重的需要
发泄的需要
解决问题的需要
顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害
延长了顾客沉浸于"不幸"之中的时间
顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望
原则三：站在顾客的立场看问题
设身处地地想一想
征求顾客的意见
充分授权一线员工
培养一线员工的服务技能
原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会
变投诉顾客为忠诚客户
投诉可及早提示你目前存在的问题
投诉可提供有价值的信息

投诉处理八步骤
　　我们只有对"投诉是宝"的观念心悦诚服，才能毫不犹豫地面对投诉做出反应。如何才能做到呢？首先，对"投诉是宝"的观念一定要逢会必讲，开口即提，培训中时刻 予以强调。其次，调整公司政策以支持这种经营思想。最后，还要学些处理投诉的基本技巧：
1、道谢。
　　把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。
2、说明很高兴收到投诉的原由。
　　说听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。
3、为失误向顾客致歉。
　　向顾客道歉固然重要，但不应一开始就道歉。先致谢再道歉可同顾客建立更强有力的友好关系。
4、承诺立即解决问题。
　　然后采取行动，挽回局面。
5、寻求所需信息。
　　了解怎样才能达到顾客要求或让顾客满意。
6、马上纠正错误。
　　反应快捷表明你对改正服务的态度认真。
7、核查顾客满意度。
　　打电话了解顾客对你所做的是否满意。
8、防患于未然。
　　把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类问题。要修正系统，不要一有问题就对员工横加指责。